Behandla kunden lika bra vid köp som vid retur

En positiv kundupplevelse vid retur är nyckeln till en framgångsrik ehandel.

Möjligheten att göra en retur är ett sätt att minska osäkerheten hos både nya kunder och befintliga kunder, vilket i sin tur underlättar kundanskaffning och kundlojalitet.

Happy customer

En kund-centrerad returupplevelse

Studier visar att kunder som upplever att det är svårt att göra en retur är mindre benägna att handla hos den handlaren i framtiden.

Kunder förväntar sig en kund-centrerad köpupplevelse. Från ett väckt intresse till att man mottagit produkten och tagit beslutet om de vill behålla den, få en bytesvara sänd till sig eller en återbetalning på sitt konto.

Trots det behandlas returen oftast som en ”efterhandskonstruktion”. Processen är invecklad, svår att förstå eller på andra sätt uppfattas som friktionsfylld där kunden lätt hamnar i ett vakum av information.

Tips för att förbättra returupplevelsen (post-purchase)

Se returen som e-handel fast baklänges

Returen är, precis som köp, ett flöde bestående av flera delar:

  • Ett kundbemötande online och/eller offline där kunden registrerar sin retur,
  • En logistikövning där kunden behöver skicka tillbaka produkten,
  • Ofta ett kundserviceärende för att följa upp ett returärende eller få hjälp,
  • En hantering på lagret,
  • En transaktion där produkten omvandlas till pengar, eller blir till en bytesprodukt,
  • Ett bokföringsärende,
  • En uppföljning till kund.

Vanligtvis är returen något som ses som en avdelnings ansvarsområde när den i själva verket påverkar hela verksamheten.

Gå igenom hela flödet från ax till limpa

Gör en inventering tillsammans med representanter från varje avdelning över hela upplevelsen och dataflödet. Gå igenom flödet för hävningar, byten, reklamationer och ”edge-cases”. Se över att returupplevelsen stämmer överens med den köpupplevelsen ni står för på alla marknader.

Bestäm en returansvarig

Hos många handlare ”hamnar” returen hos den personen eller den avdelningen som upplever att de har störst problem. Utan en förståelse hur övriga i verksamheten påverkas av returen eller med något mandatet att göra förändringar blir det svårt att erbjuda kunder en bra post-purchasing upplevelse.

Erbjud friktionsfria byten

En av de vanligaste returanledningarna (inom fashion) är att produkten har fel färg och storlek. Genom att tillåta kunden att göra byten utan att behöva kontakta kundtjänst, fylla i en papperslapp där man inte kan se alternativen eller ligga ute med mer pengar uppskattas enormt.

Erbjud en digital returprocess

Genom en digital returprocess kan du guida kunden att göra rätt val vilket leder till färre frågor, snabbare hantering och möjlighet att kommunicera med kunden under hela returfärden.

Snabba på hantering

Ett av de vanligaste klagomålen på returhanteringen är att byten och återbetalningar tar längre tid än kunden önskar. Hitta tidstjuvarna i er interna process.

Håll kunden uppdaterad

På samma sätt som kunden vill veta att deras order har skeppats och när de bör få sina nya produkter så vill kunden gärna få en bekräftelse på att returen registrerats, anlänts och hanterats. Att veta att ”ansvaret” har gått över och få en uppskattning på när deras bytesvara eller återbetalning landar på kontot ger en bättre kundupplevelse och färre frågor till kundtjänst.

Gör det svårt att göra fel

Dagens standard för att förklara för kunder hur returen ska gå till består av en statisk sida med alla villkor, regler, kostnader och länkade filer. Detta gör det svårt för nya kunder att förstå hur lätt/svårt det är att göra en retur.

Strukturera och sammanfatta informationen för kunder, samt erbjud en dynamisk returprocess som personaliserad.

Hur hjälper Returnado handlare att förbättra kundupplevelsen?

Kundcentrerad retur-upplevelse

Retur-upplevelsen genom Returnado är framtagen för att sätta kunden i centrum;

  • Hela flödet matchar ert varumärke och integreras sömlöst i er webshop
  • Kunden kan välja att få hela returupplevelsen på sitt språk
  • Inga uppgifter behöver skrivas in, Returnado vet var återbetalningen ska och var eventuella byten ska skeppas till

Personaliserat returflöde

Varje retur är unik, en kund i Tyskland som köpt en soffa och en kudde får allt levererat till dörren, om kunden vill skicka tillbaka kunden, ska du skicka en lastbil för upphämtning eller be kunden gå till ett postkontor?

En kund som handlat en produkt i Danmark och fått den levererad från ett central-lager i Nederländerna, ska de skickas till en lokal returhubb i Norden för att skickas i bulk till Nederländerna, eller gå direkt till slutdestinationen?

Hur långt efter köp ska konsumenten i ett visst land göra en hävning respektive byte? Ska kund återbetalas i form av tillgodo eller en återbetalning? Var ligger närmaste butik? Vad kostar det?

Returnado anpassar varje returflöde efter respektive produkt, marknad, returval och affärsregel. Resultatet blir en returprocess som är intuitiv och snabb.

Löpande notifieringar

Kund notifieras löpande under hela returprocessen, från avlämning på postkontoret till slutgiltig hantering på lagret. – Mindre osäkerhet från kundens håll och färre frågor.

Bättre överblick leder till snabbare beslut

Returnado samlar all relevant information från din e-handelsplattform, fraktleverantörer och WMS för att ge alla på kundtjänst en snabb överblick och verktygen att specialhantera returer med ett knapptryck.

Automatiserade beslut

Genom smarta affärsregler kan majoriteten av returbesluten automatiseras vilket innebär att returhanteringen går snabbare och risken sjunker vilket leder till en bättre kundupplevelse och högre lönsamhet.

Se alla våra offerings

Se alla offerings