Hur returen gör dig mer hållbar

Med centraliseringen och stordriftsfördelarna som E-handel för med sig skapas stora möjligheter att påverka miljön.

Effektivare logistik och bättre möjligheter att lära sig av sin data leder till att ni kan gå från insikt till beslut snabbare och löpande hitta fler och fler miljövinster.

Det finns ett antal fällor kopplat till e-handel och hållbarhet, där en smartare returhanteringen och datan som samlas in via returhanteringen kan göra hela e-handeln mer hållbar och hjälpa dina kunder göra mer hållbara val.

Hur du gör din returhantering mer hållbar kan fördelas i följande grupper:

1. Minska returgraden
2. Minska onödiga och felaktiga köp
3. Minska onödiga returfrakter
4. Hållbart emballage och packmaterial
5. Minska mängden papper
6. Bulk-shipping vid internationella ordrar
7. Refurbishment & proaktiv kreditering

 

1. Minska returgraden

En av de vanligaste utmaningarna med hållbarhet är antalet, hur minskar du returandelen? Hur minskar du antalet returnerade artiklar?

Kunder som köper mer returnerar också oftare. Om du gör det svårare att returnera så blir det dels svårare att attrahera nya kunder samt att kunder som upplever att det är knepigt att göra en retur också är mindre benägna att återkomma som kund igen.

Hur erbjuder man en bra webshoppingupplevelse samtidigt som man minimerar returgraden?

Tips för att minska onödiga returer

  • Gör det lika lätt att byta eller återkonvertera som det är att begära en återbetalning
    Genom att underlätta byten så kommer färre kunder behöva köpa flera varianter av samma produkt och istället byta om det blir fel
  • Differentiera avgifter
    Tar du betalt för returer som leder till återbetalning, erbjud byten kostnadsfritt.
  • Se över operationella utmaningar
    Många kunder gör returer, inte för att de ångrar sig utan för att de mottagit fel vara, tagit emot skadade varor eller för att produkt- eller leveransinformationen har varit felaktig. Gå igenom er data regelbundet och följ upp era operationella brister och korrigera dem.

2. Minska onödiga och felaktiga köp

Många handlare vill minska antalet returer de mottar, historiskt har det funnits en bild av att alla returer görs för att kunden lättvindigt köper produkter och gärna returnerar så mycket som möjligt.

Beroende på branschen du som handlare eller webshop verkar i så har en stor del av de returerna andra drivkrafter, exempelvis att handlare;

Skapar incitament för en kund att köpa mycket och häva många köp

Många handlare är tillväxtfokuserade och använder dels deras returpolicy som ett säljinitiativ men också deras fraktprissättning. Vi ser att man som kund oftast incentifieras att handla för högre belopp (fler varor) för att få fri frakt. Kunden får också fria returer men ingen möjlighet att göra ett byte om något inte passar eller fungerar som tänkt.

Man skapar därmed incitament för kunder att köpa mer varor som de inte har någon intention att behålla. Eftersom kunder en erbjuds en friktionsfri möjlighet till byte så innebär det också att kunden köper flera varianter av samma produkt.

Har operationella kvalitetsproblem

Exempelvis många felplock på lagret, dålig kvalitéts-kontroll på inkomna varor, bristfällig eller felaktig information på produktsidan i webbshopen

Har inga/dåliga möjligheter att hjälpa kunden att lösa sitt problem, därför är det lättare att returnera varan

Ponera att du har en kund som har en älskad tröja som tyvärr har fått en sprucken sömn. Kunden skulle vara okej med att få den lagad. Men att få en delåterbetalning för att gå till skräddaren är oftast knepigt och inte en del av handlares huvudflöden.

En annan kund kanske skulle behållit sin frakt-skadade lampa om de fått 20% rabatt/återbetalt av priset?

Dessa ”edge-cases” är ofta väldigt svåra för handlare att hantera idag vilket leder till returer som inte skulle behövas göras och har en reell miljöpåverkan.

Produkterna fraktas i onödan och slutar oftast med att de kasseras.

Tips för att minska onödiga returer

Skapa konstruktiva incitament

Exempelvis erbjud längre bytesfrist än hävningsfrist, sätt olika returavgifter beroende på om kund gör en hävning eller byte, och framförallt underlätta byten.

Gör löpande avstämningar internt på er returdata

Vad kan ni göra för att underlätta för kunder att köpa rätt? Hur ofta uppdaterar ni webshoppen baserat på återkoppling från kundservice/retur-teamet?

Ge kundservice möjlighet, verktygen och mandat att hjälpa kunden med deras problem.

Idag ser vi att praxis för många handlare är att häva alla köp per automatik, alternativt att häva köpet och köpa en ny vara. Detta leder till mångt högre kostnader än att göra kunden nöjd genom att lösa deras problem.

3. Minska onödiga returfrakter

Ibland mottar kunder produkter som helt enkelt behöver kasseras. Det kan vara för att produkten är obrukbar eller att produkten har en så omfattande fraktskada att produkten inte går att laga. Det finns också situationer där en kund kan ha köpt flera produkter och vill göra en retur av en produkt som kostar mindre än returfrakten eller kanske har en tendens att gå sönder vid för många frakter.

I dessa fall kan det vara bättre från ett konsument-, ekonomiskt- och miljöperspektiv att erbjuda ett byte eller återbetalning utan att produkten skickas tillbaka.

Vissa logistik-sträckor och länder har en större miljöpåverkan, likaså vissa produkter. Genom att begränsa onödiga returfrakter så kan man som handlare få fram flera miljövinster samtidigt som man minskar sina kostnader och gör kunden nöjdare snabbare.

Tips för att minska onödiga returfrakter

  • Tvinga inte kunder att skicka tillbaka produkter som ändå kommer kasseras
  • Ge kunder en möjlighet att utvärdera
  • Identifiera vilka typer av produkter som lättast skadas i frakt och förbättra emballaget eller fundera på om det kan vara klokt att inte begära tillbaka varorna
  • Räkna ut er minimum-kostnaden för returfrakt, returhantering och administration och ta ett beslut och sätt det i relation till ert täckningsbidrag.

4. Hållbart emballage och packmaterial

Emballaget, packmaterialet och storleken på paketet som skickas till kund är såklart viktigt att se över från ett miljöperspektiv.

Materialval

Både val av material för emballaget och packmaterialet har en miljöpåverkan. Utöver att välja material gjort av förnyelsebara råvaror (exempelvis bitar av kartong istället för frigolit) har också typen av emballage och fyllnadsmaterial betydelse.

Genom att välja ett emballage som är återanvändningsbart behöver inte kunder ta fram en ny egen paketering.

Det innebär också att när ni får tillbaka emballaget så kan ni lättare återvinna materialet alternativt återanvända emballaget för ytterligare en order i framtiden.

Storlek på emballaget

Fraktbolagen optimerar sina rutter och sina fordon för att få in så många paket som möjligt dels för att sänka transportkostnaderna per paket men också för att minimera miljöpåverkan.

Ju mer ”onödig luft” du packar i dina paket, desto färre paket kan fraktas till samma ”miljökostnad”. Packa tight och få en bättre fyllnadsgrad under transport.

5. Minska mängden papper

Beroende på var du som kund handlar finner man allt från enbart en följesedel till att också få ett kvitto, returformulär, fraktetikett och reklam.

Behöver och uppskattar kunden allt underlag som skickas ut? Hur väl konverterar reklamen?

Det kan absolut finnas en anledning att skicka med papper till kunden. Det kan dock vara en bra idé att se över vilken information som kan skickas digitalt och samtidigt se över hur man kan få med all viktig information på ett ark.

6. Returfrakter vid internationella ordrar

Säljer du många varor internationellt och har ett centraliserat lager för varje region exempelvis ett europeiskt lager i Tyskland med stor försäljning i en annan region exempelvis Sverige, Finland och Danmark?

Bulkshipping till ett centraliserat lager

Genom att ha ett mellanlager i regioner där ni har en stor del av försäljningen kan paketen fraktas en kortare sträcka för uppsamling för att sedan skickas i ”bulk” till ert central-lager.

Sätt upp mindre mellanlager nära era större regioner

Har du så pass stor försäljning i en region kan det också vara lönt att se över möjligheten att etablera ett mindre lager närmare de regionerna där ni har en hög försäljning.

Behöver långväga returer alltid komma tillbaka?

En skadad produkt som inte går att sälja igen och ändå kommer kasseras, behöver den verkligen fraktas från Krakow till Borås? Både rent ekonomiskt och från ett hållbarhetsperspektiv kan det vara klokt att ha en mer differentierad returhantering internationellt.

7. Refurbishment & proaktiv kreditering

En stor del av varorna som sänds tillbaka till dig som handlare skickas tillbaka på grund av mindre fel i förväntan eller en mindre skada.

Som nämnt tidigare är en av de största miljöpåverkande faktorerna den faktiska produktionen av varan. När den varan inte används och kasseras så har en ”miljökostnad” uppstått utan att ha täckt en efterfrågan vilket innebär att ytterligare en produkt kommer att tillverkas.

Genom att vara proaktiv mot kund och hantera skadade varor bättre kan flera miljövinster uppnås.

Erbjud kunder en del-kreditering

Erbjud kunder en kredit för att avhjälpa felet själva som exempelvis laga en öppen söm till en skräddare. Eller om kunden mottagit fel produkt, erbjud kompensation om kunden väljer behålla den turkosa turkos istället för den gröna som beställdes.

Reparera varor som skadats istället för att kassera dem
Sälj varor som riskerar att kasseras

Kunder gillar kap, produkter med små ”skavankar” kan oftast hitta ett nytt hem.

Sälj som fyndvara, spara till en outletförsäljning eller sälj på en marknadsplats. Alla varor som kan användas istället för att kasseras innebär att den energin som krävdes för att ta fram den inte gick åt i onödan. Det innebär också att personen som köper den skadade varan inte kommer behöva köpa ytterligare en vara med tillhörande miljöpåverkan.

Dubbelt-upp-bra!

 

Hur hjälper Returnado dig bli mer hållbar?

Förminska returgraden och onödiga samt felaktiga köp

Återkonvertering

Returnado möjliggöra för kunder att lätt byta sina produkter mot andra storlekar eller färger, beställa en ersättningsvara eller köpa något helt annat för deras returvärde.

Återkonvertering erbjuder konsumenter en bättre kundupplevelse, minskar antalet onödiga dubbelköp samtidigt som du kan få tillbaka mer än 25% av alla tappade intäkter.

Business Intelligence (BI) och datadriven beslutsfattande

Via Returnado Analytics kan du alltid se nyckeldata i realtid:

  • ”Hur ser vår returgrad ut i Polen denna vecka?”
  • ”Hur lönsam var den här t-shirten senaste månaden?”
  • ”Varför har vi så många returer på grund av packfel, kan vi ha ett problem med vårt nya lager?”

Handlare som redan idag arbetar datadrivet arbetar ofta idag i externa analyssystem som Qlik. Via Returnado BI API får ni all returdata direkt in i ert BI-system och kan få en mer holistisk överblick över er data.

Prisdifferentiering och granulära flöden

Genom Returnado kan du ställa in en mängd olika affärsregler exempelvis;

  • Olika tillåtna tidsperioder och avgifter för hävningar, byten eller reklamationer.
  • Olika regler för olika marknader
  • Begränsa eller godkänna returer innan de har möjlighet att skickas tillbaka

Kraftfull variabel återbetalning

Genom Returnado kan kundtjänsten och kollegorna på lagret applicera delåterbetalningar och returavgifter direkt i retur-dialogen.

Vill kunden gå till en skräddare, återbetala bara delen av priset som täcker kostnaden för att gå till skräddaren, har kunden beställt något men inte plockat upp sitt paket, applicera en miljö-avgift på 200kr.

Minimera onödiga returfrakter

”Inväntar granskning”

Som handlare kan du definiera affärsregler för vilka returer som ska granskas innan de får sin fraktetikett. Alla vanliga returer går igenom ert standardflöde och alla returer som behöver verifieras fångas upp av kundtjänst för specialhantering.

Minska mängden papper

Med Returnado får du möjligheten att ta bort alla papper som ni som handlare vill undvika skicka med. Ni kan köra helt pappersfritt där return registreras digitalt och kunder får sin fraktetikett genom en QR-kod, till att behålla era fysiska fraktetiketter och följesedlar på de marknader som ni fortfarande vill.

Bulk-shipping och refurbishment

Via Returnados partner Envirozone kan du samla alla nordiska returer i en regional hub. Beroende på behov kan returerna slussas vidare till ett central-lager i Europa genom ett miljövänligt och lönsamt fraktalternativ.

Vill du få hjälp med snabbare återbetalning, reparation och ompackning av varor kan Envirozone lösa det med.

Allt går igenom Returnado och inga nya integrationer krävs för att komma igång.

Proaktiv kreditering och hantering

Returnado ger dig som handlare alla möjligheter att fånga returer som kan gynnas av proaktiv kreditering och via Returnado kan du erbjuda förslag på andra lösningar än reklamation eller retur.

  • Vill du återbetala 20% av värdet för att kunden ska kunna laga en reva själv? Eller vill du ge kunden kompensation på 25kr per kopp om de behåller en vara som de fick i fel färg?
  • Vill du se till att produkter som ändå kommer kasseras när de når lagret kasseras på plats?
  • Vill du stoppa felaktiga returer och reklamationer där kunden själv skadat produkten och vill ha en återbetalning?

Returnados teknik fångar upp alla returer som är värda att proaktivt kreditera och hjälper dig identifiera returer som gör med ont uppsåt.

Se alla våra offerings

Se alla offerings