Hur man bedriver lönsam returhantering

Din returhantering påverkar din möjlighet att vara lönsam på flera olika sätt.

Genom en optimerad returhanterings-process så får du inte bara högre lönsamhet på de returerna du har, du får också en mer lönsam affär långsiktigt.

Group talking about profitability

Returen och returhanteringen ses ofta som ett nödvändigt ont som tär på lönsamheten, det är också ett område som påverkar flera, om inte alla delar av verksamheten.

Ett av problemen med att räkna på lönsamheten kopplat till returhanteringen och identifiera vad man kan förända för att uppnå en högre lönsamheten är bristen på kunskap internt i verksamheten.

Det är ofta oklart vilka avdelningar som är delaktiga i hanteringen och slutförandet av en retur. Denna brist på överblick blir än mer komplex när du arbetar med externa partners.

Exempelvis 3PL, outsourcad kundtjänst eller är under ”extrem” tillväxt där man lätt ser en icke lönsam returhantering som ett resultat av växtvärk.

Problemet med lönsamhet kopplat till returhantering

Grovt skulle man kunna fördela frågan kring lönsamhet kopplat till returhanteringen till dessa punkter;

  1. Kostnader för fysisk returhantering och administration
  2. Kundtjänstärenden kopplat till returer
  3. ”Customer Acquisition Costs (CAC) och transaktionskostnader för returnerade varor/kunder
  4. Fraktkostnader (ut till kund och tillbaka)
  5. Tappad försäljning och otillgängligt lager
  6. Skador på returnerade varor
  7. Brist på intern kommunikation (operationellt på daglig nivå samt legacy-processer som ingen vågar ändra på)

1. Kostnader för fysisk returhantering och administration

Generellt är de större etablerade systemen och processerna för både lagerarbete och administration byggda för att hantera stora volymer av utgående ordrar. Tyvärr är de oftast väldigt klumpiga och tidskrävande för returhantering. Detta leder till att kostnaden för varje hanterad retur blir högre samtidigt som kvalitén ofta brister, med fel vid återförande till lager, fel i affärssystem och sena återbetalningar.

Tips för att öka lönsamheten för fysisk returhantering och administration

  • Inventera hela returprocessen och mät tidsåtgången i alla led
  • Kartlägg hur resterande delar av returprocessen påverkas av den fysiska returhanteringen och administrationen
  • Om möjligt samla så mycket som möjligt av returprocessen till ett system
  • Automatisera flödet så långt som möjligt

2. Kundtjänstärenden kopplat till returer

Med en helt ”analog” returprocess och ingen återkoppling till kund förrän returen har hanterats till fullo, vilket i många fall tar veckor, ökar mängden kundtjänstärenden. Eftersom returen innefattar så många olika delar blir det också ofta svårt för kundtjänst att hjälpa kunderna med deras frågor. Vanligtvis behöver kundtjänst gå in i ett system för att se ordern, ett annat system för att se fraktinformation, ett tredje system för att se om det finns några tidigare kundtjänstärenden och ett fjärde för att se om återbetalningen gjorts.

Resultatet blir att ärendena blir fler och mängden tid att lösa respektive ärende blir längre. Detta får såklart en direkt påverkan på lönsamheten.

Våra studier visar att kundtjänst i snitt lägger 30-50% av sin tid på retur-relaterade frågor.

Tips för att sänka tidsåtgången och antalet kundtjänstärenden kopplat till returer

  • Erbjud en digital och intuitiv returupplevelse
  • Personalisera det digitala flödet för att minska friktion och frågor till kundtjänst
  • Anpassa inte kunden efter systemstöd, anpassa processen och systemstödet efter affärsbehovet och kundupplevelsen
  • Informera kunden löpande om deras returstatus
  • Automatisera interna processer och koppla returärenden till kundservice-ärenden
  • Samla all grundläggande returinformation, och returhändelser till ett system

3.”Customer Acquisition Costs” (CAC) och transaktionskostnader för returnerade ordrar/kunder

Varje order som läggs kan kopplas till en extern CAC exempelvis kostnaden till Google för ett klick på ett sökord eller en provision till en influencer. De flesta ordrarna har också en intern CAC där tredjeparts-leverantörer tar en kostnad eller provision för att öka storleken på totalordern eller för att förmedla betalning.

För varje returnerad vara blir detta en kostnad utan intäkt.

Tips för att sänka CAC och transaktionskostnader kopplat till returer

  • Addera returdata till er tracking och era dashboards för att kunna räkna på netto-CAC
  • Uppmuntra inte kunder till att göra nya köp istället byten, genomför automatiserade byten utanför er betalningshanterare
  • Exkludera era returer från era provisionsbaserade avtal med era tredjepartsleverantörer
  • Analysera er returdata för att hitta insikter som sänker netto-CAC

4. Fraktkostnader

I takt med att handlare försöker skapa incitament för kunder att köpa mer och känna sig trygga subventionerar fler fraktkostnader. Man kombinerar detta också i många fall med ett incitament att köpa för mer för att få fri frakt. I de fall handlare tar betalt för returfrakten är priset ofta detsamma oavsett fraktmetod, volym eller typ av retur.

Tips för att sänka fraktkostnader

  • Förhandla fler fraktavtal med fler fraktleverantörer – Returfrakten behöver inte gå tillbaka med samma fraktleverantör
  • Kräv inte tillbaka produkter som ändå sannolikt kommer kasseras
  • Överväg att ”bulk-frakta” returer om ni har ett central-lager och försäljning till flera marknader
  • Skapa prisincitament
    Behöver ni erbjuda fri frakt vid både hävning och byte/återkonvertering? Eller räcker det om ni gör det för byten/återkonverteringar?
  • Miljötillägg – Många kunder uppskattar möjligheten att minska deras miljöpåverkan, kan ni erbjuda ett miljövänligare alternativ som tar lite längre tid men också är billigare att leverera? Finns möjligheten att klimatkompensera och dela kostnaden med kund?

5. Tappad försäljning och otillgängligt lager

En retur behöver inte vara en hävning om du möjliggör byten och återkonvertering. En hävning är dock en tappad intäkt och alla artiklar som returneras blir ett lager som är otillgängligt för försäljning till en annan kund.

Tips för att kompensera för tappad försäljning och snabbare lagerföra produkter

  • Möjliggör byten och återkonvertering
    Returnados egna statistik visar på att 20-45% av allt som returneras kan konverteras till nya ordrar
  • Skapa incitament för kunder att köpa en variant och byta om det blir fel istället för att köpa flera varianter av samma produkt.
  • Återför säljbara produkter till lager så fort retuen är på väg tillbaka till lagret

6. Skador på returnerade varor

Även om de flesta kunderna som gör returer är försiktiga när de prövar dem så skadas etiketter, emballage och ibland produkterna i sig. Ibland är gränsen mellan ”handhavande”-fel och reklamationsfel svår att urskilja och handlare vill gärna vara så tillmötesgående som möjligt.

Vissa produkter är inte heller ämnade att fraktas mer än en gång och riskerar att skadas vid en returfrakt. Det finns också situationer där produkten är såpass skadad att produkten kommer behöva kasseras.

Tips kring hur man kan arbeta med skadade varor

  • Fråga kunden om de kan tänka sig behålla och eventuellt laga produkten själv mot en delåterbetalning
  • Be om bevis på att produkten är såpass skadad att den är osäljbar och godkänn återbetalning eller byte mot att kunden kasserar eller återvinner produkten på plats.
  • Skadade produkter som kommer tillbaka till lagret, laga dem och sälj dem som fyndvaror antingen i egen webshop eller via externa marknadsplatser

7. Brist på intern kommunikation

I takt med att organisationen växer blir också den interna kommunikationen ofta ett problem. Returer kan ligga på lagergolvet några veckor för länge, ett varningsmeddelande i affärssystemet meddelas inte vidare till ekonomi.

En vanlig problematik är också att returhantering är ett lapptäcke av processer där olika kollegor jobbar på olika sätt. Dokumentation skiljer sig åt beroende på var i bolaget du arbetar och utan en enhetlig process så sitter många kvar i gamla legacy-processer.

Detta leder till en situation där många gör dubbelarbete, kvalitén brister och kostnaderna ökar.

Tips kring hur man förbättrar kommunikationen internt

  • Etablera en koherent process som innefattar alla element av en returprocess, från ax till limpa
  • Begränsa mängden system som används i returprocessen
  • Undvik att dokumentera returärenden lokalt exempelvis på en dator, mailkonto eller fil som ingen annan har tillgång till.
  • Bestäm ägandeskap för varje del av processen
  • ”Kill your darlings” och gör er av med processer som inte erbjuder vare sig affärsvärde eller kundvärde.

 

Hur hjälper Returnado handlare att förbättra lönsamheten?

En standardiserad process & produkt

Returnado är byggt kring konceptet ”Reverse Ecommerce” vilket innebär att systemet fungerar som din e-handel fast baklänges. Exempelvis har Returnado sin egen ehandels- och transaktionsmotor utöver det så agerar plattformen också som ett ”TA-system” och har ett omfattande administrationsgränssnitt.

Beroende på ert behov kan Returnado användas genom hela organisationen, från att kund vill registrera sin retur, kundtjänst behöver hantera ett supportärende innefattandes en retur, till att lagret behöver strecka in returen direkt in i Returnado eller via sitt egna WMS. Via Returnado kan antingen alla arbeta i Returnado, eller så hämtar och skickar Returnado information till de berörda systemen i flödet.

All data på ett ställe

Genom att ha en standardiserad process och produkt som hanterar alla dataflöden, får också alla i verksamheten en överblick över alla returer. Utöver det så ser du också;

  • Statusändringar
  • Fraktstatus
  • Kundkommentarer och eventuella bilder
  • Bilder från lagret
  • Interna kommentarer och flaggningar
  • Varningar
  • Orderhistorik
  • Kundhistorik
  • Statistik

Automatiserad process

Returnado har möjlighet att automatisera alla delar i affärsflödet, exempelvis;

  • Återbetalningar
  • Byten och återkonverteringar
  • Tillgodogenerering
  • Fraktetikettsgenerering
  • Automatiska kundtjänst-meddelande
  • Lagerförändringar

Automatiseringen kan ske via våra existerande integrationer till exempelvis Magento, Navision, Unifaun, Centra m.m, eller så kan Returnado göra anpassade integrationer till era system. Utöver det kan du som handlare och era underleverantörer alltid få  få tillgång till all information i Returnado via våra öppna API:er.

Byten/återkonverteringar som inte innebär transakationskostnad

Att erbjuda kunder möjlighet till byten och återkonverteringar har flera fördelar.

  1. Kunder uppskattar servicen att kunna byta sina produkter mot produkter som passar dem bättre
  2. Återkonverteringar är ett starkt verktyg för att driva upp intäkterna som beroende på bransch och marknad omvandlar 25% – 40% av alla returer leder till nya ordrar
  3. Eftersom transaktionerna sker i Returnado så utgår inga nya transaktionsavgifter till er betalningshanterare

Delning av data till egna system

Ehandeln är byggt av ett eko-system av olika plattformar som löser flera olika delar av ehandelsflödet. För att få ut så mycket som möjligt av alla tjänster finns det skalfördelar att koppla dem till varandra.

Det kan vara att få in retur-data till ett analys- eller affärssystem, att skicka lagersaldo från ett WMS till Returnado, eller automatisera administration baserat på fraktdata.

Returnado är byggt för att integreras till och kan skicka och ta emot data till flera marknadsledande plattformar och kan lätt kopplas till fler.

Automatisk lagerföring

Vill du lagerföra en produkt när chansen är stor att produkten kommer tillbaka, och i gott skick? Eller ska det göras när produkten har hanterats och godkänts? Definiera dina egna affärsregler för högst lönsamhet!

Möjlighet att granska returer i förtid och del-återbetala produkter

Baserat på Returnados algoritmer kan olönsamma returer fångas upp och hjälpa er att antingen godkänna/neka returer innan en fraktetikett skapats. Och är kundens produkt skadad kan de kompenseras i för att behålla varan.

Bra kundvård, lägre tappad försäljning och lägre fraktkostnader.

Helt variabel fraktväljare, olika fraktsätt, leveransadresser och returregler för olika marknader

Hur hanterar man olika produkter som bör fraktas med olika typer av fraktsätt, med olika fraktleverantörer för olika marknader? Kan man prissätta varje individuellt fraktalternativ? Hur hanterar man olika lager på olika marknader?

Returnado har en avancerad returfraktväljare som löser allt helt sömlöst, för en utomordentlig kundupplevelse och framförallt stora besparingar i fraktkostnader.

Rapport och data för att följa upp

En effektivare process sparar mycket tid och pengar i hantering och administration, återkonvertering omvandlar 25-35% av det returerna till nya ordrar.

Med hjälp av Returnado Analytics kan du proaktivt minska dina kostnader, förbättra dina inköp och förfina dina processer.

Du kan också lätt se vilka typer av returer som är olönsamma, vilka marknader som underpresterar och vilka produkter och kunder som påverkar din lönsamhet och varför.

För mer information om hur du kan arbeta med Business Intelligence och Returnado Analytics läs mer här!

Se alla våra offerings

Se alla offerings