Bli smartare genom din retur

Att använda insikterna från din returdata ger din kunder en bättre köpupplevelse, minskar dina kostnader och hjälper dig minska din miljöpåverkan.

Man reviewing return data

Få utväxling på din data och bli smartare genom din retur

En retur är ett utlopp för något. Det kan vara ett missnöje, ett missförstånd, ett fel, att man ångrat sig eller att man köpt på sig fler varor än de tänkt behålla.

Nyckeln till att få ner returgraden utan att kompromissa med din tillväxt eller kundupplevelsen är en förståelse för din data.

Första steget till att bli mer data-driven är att samla in och standardisera er data genom standardiserade interna processer och enhetlig datastruktur.

Den data som returen kan bidra med är extra värdefull för den visar inte bara din ”netto-prestation”. Din returdata fungerar också som en sista check på hur väl ni presterar operationellt, tekniskt, inköpsmässigt och från ett kundperspektiv.

En data-strategi kopplat till din retur-data kommer inte bara leda till färre returer den leder också till en bättre kundupplevelse, lägre kostnader och högre intäkter.

 

Utmaningar med returdata

Vi ser ofta kunder som samlar in data via fysiska retursedlar, men vi ser dem också ofta stå i högar och samla damm. I vissa fall när data är insamlat så lagras den i stora excel-filer utan något egentligt syfte.

Handlare vill bli mer data-drivna, men har antingen inaktuell, inkomplett data. När datan finns tillgänglig saknas verktygen och processerna för att behandla den.

Det är den data som man samlar in, har ett syfte för och har en process kring som är värdefull.

Tankar kring dataintegritet

  • Låg kontext  
    En vanlig utmaning med returdata är att den mottages utan kontext till när informationen gavs. Dvs, var personen trött och valde bara att fylla i något av bara farten? Är kunden rädd att deras retur inte godkänns om de fyller i något alternativ framför det andra?
  • Manuella steg
    Returprocessen för många handlare är ett manuellt hantverk involverades många personer som är ”specialiserade” på returer. Ju fler som deltar i ”visk-leken” desto mindre representativ blir datan sitt ursprung.
  • Färskhet
    Över tid förändras allt från dina kunder och underleverantörer till världen. För att lita på din data så måste den fortfarande vara relevant.
  • Ledande frågor
    Beroende på hur man formulerar sina retur-regler och retur-enkäten som kunden fyller i så kan man få helt rätt svar som betyder helt olika saker. Finns det bara 5 alternativ att välja på och inget täcker in kundens behov, så finns det ingen möjlighet att att förmedla rätt information om den avviker från alternativen.
  • Ytterligare bekräftande datapunkter
    Eftersom den retur-data som samlas ofta saknar kontext är det bra att samla in ytterligare bekräftande data-punkter. Ett exempel kan vara en kund som returnerar en tröja i ”ny-skick” för att den är i ”för liten storlek”.Detta kan tolkas som att kunden gör en retur på grund av att de gärna ville ha den specifika produkten och kommer troligtvis vilja byta eller lägga en ny order för ett mindre plagg.Det kan också innebära att kunden köpte tre versioner av varje plagg, och ändå fyllde i att just detta plagg returnerades för den var för liten.
  • Bristfällig uppföljning
    Om ni baserat på er insamlade data gör antaganden som leder till förändringar, följ upp ny data i efterhand och notera eventuella skillnader och bekräfta eller dementera att ert antagande var korrekt.

 

Nivåer av data

Din bearbetning och tillgång till data är nyckeln till både långsiktiga förbättringar men också kortsiktiga vinster. Vissa insikter behöver du få tillgång till snabbt för att inte minska konsekvensen av ett dyrbart fel. Exempelvis en stor mängd returer på grund av felplock hos en extern 3PL. Eller varför inte lättare förutsäga kommande returnivåer för att förbereda lager och kundservice.

Vissa insikter kräver mer data för att stötta ett resonemang, exempelvis hur lönsam en ny marknad är baserat på retur- och återkonverteringsgrad.

Tillgång till data

För att säkerställa att era insikter och er data kommer till användning, se till att personerna som har mandat att ta action har datatillgång.

Visualisering av data

Genom att visualisera data med hjälp av grafer, diagram och nyckel-KPI:er så säkerställer du att andra lättare kan ta till sig informationen. Kan du automatisera visualiseringen ökar du också sannolikheten att informationen upptas både oftare och av fler.

GDPR

Med de mer omfattande ramverket för hur man får behandla, lagra och dela data är det viktigare än någonsin att vara medveten om man hur man använder och lagrar sin data.

Nyckelregeln är att begränsa tillgången till personlig data men utöka tillgången till aggregerad och visualiserad data.

 

Tips för att bli smartare genom data

Automatisera och digitalisera

För att kunna få tillgång till ett bra data-underlag automatisera och digitalisera din data-insamling och hantering

Reflektera över informationen ni samlar in

Ju mer information ni ber om desto mindre chans är det att användaren fyller i allt korrekt. Tänk igenom vilken information ni behöver och tänk igenom hur ni formulerar er texter. Detta innefattar informationstexterna kring returen, er returpolicy men också hur ni formulerar era returanledningar och skick.

Enhetlighet över hela verksamheten

En data-driven strategi utan en bred förankring i organisationen eller mandat att ta beslut baserat på insikterna som skapas blir kontraproduktivt.

Er data-strategi måste täcka hur er data ska struktureras, behandlas och värderas.

Se till att ni har samma eller motsvarande datapunkter i varje nivå av datainsamlingen, från kundens returregistrering till lagrets registrerade hantering av den slutgiltiga produkten. Säkerställ också att enhetligheten sprider sig till alla berörda system i ert eko-system.

Sätt KPI:er

Det är lätt att stirra sig blind på de KPI:erna som man instinktivt tänker på när man pratar returer – returandel.

Men vilka insikter kan man få av att följa ”nekningsgraden”, det vill säga, hur många returer som nekas i relation till de som godkänns? Kan det vara en indikation på bedrägeri eller hur kund utnyttjar din policy?

Eller varför inte retur-tiden? Dvs. hur lång tid från retur-registrering som kund registrerar sin retur tills de får sin återbetalning eller sitt byte. Kan det vara en indikation på graden av kundvård?

Genom att hålla koll på reklamationsgrader kan du ha tidigt få indikation på en dålig batch från en underleverantör. Det kan också vara en bra KPI att hålla koll på för att hitta  vilseledande information på produktsidan.

Fördela mandat och ansvar

Se till att varje person som kan ta action på att göra en förändring i verksamheten också har mandat samt ansvar att ta action.

 

Varför är data viktigt?

Din returdata är en nyckel till att svara på frågor som;

  • Vilka produkter har kvalitéts-problem?
  • Har vi ett problem med packning och hantering på lagret?
  • Hanterar speditörerna våra produkter på rätt sätt?
  • Har vi fel emballage?
  • Är vi tydliga nog med hur produkten ser ut och fungerar?
  • Har vi ett problem med storleksangivelser?
  • Är vår nya marknad lönsam?
  • Skapar vi incitament för kunder att dubbel-köpa?
  • Har våra processer en negativ miljöpåverkan?
  • Vilka kunder är mest eller minst lönsamma och varför?
  • Presterar våra produkter likvärdigt, vilka är mest eller minst lönsamma och varför?
  • Vilka marknader är mest eller minst lönsamma och varför?

m.m.

Hur hjälper Returnado dig bli smartare genom din retur?

Returnado Analytics
A mockup of a dashboard with returns and ecommerce data

Returnado Analytics

Med Returnado Analytics får du stödet till ett data-drivet beslutsfattande. Få tillgång till all data, applicera de variablerna som är viktigaste för din verksamhet och få din data visualiserad för dig.

Få blixtsnabba insikter visualiserat baserat på din retur-, produkt och kund-data.

När du behöver djupare insikter får du tillgång till all rådata för djupare insikter och analys.

Automatisera och digitalisera

Handlare upplever ofta att sammanställningen och digitaliseringen av data är ett hinder för att ta del av den data som man samlat in. Returformulären ligger på hög på lagret och digitaliseringen tar tid och när du väl går igenom din data så är den inaktuellt och inte längre lika skarp.

Genom att samla in automatisera insamlandet av data i en digitaliserad form har du alltid tillgång till ny data. Filtrera fram precis rätt målgrupp och få ett underlag du kan analysera på minuter istället för dagar.

Du bestämmer vilken data som är viktig att samla in och kan själv förändra den efter behoven just nu.

Visualisera

För att du snabbt ska kunna ta tempen på hur väl era produkter, returer och kunder presterar och utvecklas är det fördelaktigt att se nyckeldata visualiserat på ett par sekunder.

Med Returnado Analytics bestämmer du själva vilka metrics som är viktiga för dig och din verksamhet och kan när som helst få en uppdaterad inblick – i realtid.

Stöd i ert BI-arbete

Behöver du stöd i ert BI-arbete? Returnado stöttar i all från data-analys till processförädling.

Tillgång till BI-API

Använder du oh dina kollegor redan idag ett externt BI-verktyg som exempelvis Qlik så erbjuder också Returnado ett Business Intelligence API som skickar över all data till ert system.

 

Se alla våra offerings

Se alla offerings