Guide till bättre returhantering

Under flera års tid har Returnado hjälpt e-handlare att skapa returupplevelser kunderna älska - och vi har lärt oss ett och annat. Resultatet har bidragit till en mer lönsam, kundvänlig och miljövänlig returhantering. Nu vill vi dela med oss av vad vi har lärt oss.

Läs mer om:

Varför kundupplevelsen är avgörande vid retur
En hållbar e-handel genom returen
Post purchasing flow som driver lönsamhet
Fatta smarta, datadrivna beslut baserade på returen

 

1. Kundupplevelsen är avgörande vid retur

E-handlare, se hit! Studier visar att kunder som upplever att det är svårt att göra en retur är mindre benägna att handla hos dig som handlare i framtiden.

Kunder förväntar sig en kundcentrerad köpupplevelse genom hela handelsresan. Detta från ett väckt intresse till att man mottagit produkten och tagit beslutet om de vill behålla den, få en bytesvara sänd till sig, eller få en återbetalning på sitt konto.

Trots det behandlas returen oftast som en efterhandskonstruktion där processen är invecklad, svår att förstå eller på andra sätt uppfattas som fylld av friktion där kunden lätt hamnar i ett informationsvakuum.

Läs mer här!

 

2. En hållbar e-handel genom returen

Det finns ett antal fällor kopplat till e-handel och hållbarhet där en smartare returhantering och den data som samlas in via returhanteringen kan göra hela e-handeln mer hållbar och hjälpa dina kunder att göra mer hållbara val.

Hur man gör sin returhantering mer hållbar kan fördelas i följande grupper:

1. Minska returgraden
2. Minska onödiga och felaktiga köp
3. Minska onödiga returfrakter
4. Hållbart emballage och packmaterial
5. Minska mängden papper
6. Bulk-shipping vid internationella ordrar
7. Refurbishment & proaktiv kreditering

Läs mer här!

 

3. Post-purchasing flow som lönsamhetsdrivare

Din returhantering påverkar din möjlighet att vara lönsam på flera olika sätt. Genom en optimerad returhanteringsprocess så får du inte bara högre lönsamhet på de returerna du har, du får också en mer lönsam affär långsiktigt.

Returen och returhanteringen ses ofta som ett nödvändigt ont som tär på lönsamheten. Det är också ett område som påverkar flera, om inte alla delar av verksamheten.

Ett av problemen med att räkna på lönsamheten kopplat till returhanteringen och identifiera vad man kan optimera för en bättre lönsamhet är bristen på kunskap internt i verksamheten. Det är ofta oklart vilka delar alla olika avdelningar gör för att slutföra eller hantera en retur. Denna brist på överblick blir än mer komplex när man arbetar med externa partners. Exempelvis 3PL, outsourcad kundtjänst eller ”extrem” tillväxt där man lätt ser en icke lönsam returhantering som ett resultat av växtvärk.

Läs mer här!

 

4. Fatta smarta, datadrivna beslut baserade på returen

En order är inte avslutad när den blivit betald. Ordern är stängd när kunden har beslutat sig för att göra en retur eller inte. Att använda insikterna från din returdata ger din kunder en bättre köpupplevelse, minskar dina kostnader och hjälper dig minska din miljöpåverkan.

En retur är ett utlopp för något. Det kan vara ett missnöje, ett missförstånd, ett fel, att man ångrat sig eller att man köpt på sig fler varor än man tänkt behålla. Nyckeln till att få ner returgraden utan att kompromissa med din tillväxt eller kundupplevelsen är en förståelse för din data.

Första steget till att bli mer datadriven är att samla in och standardisera er data genom standardiserade interna processer och enhetlig datastruktur. Den data som returen kan bidra med är extra värdefull för den visar inte bara din ”netto-prestation”. Den fungerar också som en sista kontroll på hur väl ni presterar operationellt, tekniskt, inköpsmässigt och från ett kundperspektiv.

En datastrategi kopplat till din returdata kommer inte bara leda till färre returer. Det kommer också leda till en bättre kundupplevelse, lägre kostnader och högre intäkter.

Läs mer här!