Royal Design Group

Royal Design Group, med varumärkena RoyalDesign och Rum21, utgår alltid från kundens behov och beteende. Med Returnado får de stöd till att arbeta datadrivet, en bättre kundupplevelse samt minimal administration.

Jag vill veta mer om Returnado!

-31%

Reducerad personalkostnad kundservice

+29%

Återkonverteringar med hjälp av byten

CO₂

Minskad klimatpåverkan tack vare färre returer

www.royaldesign.se | www.rum21.se

 

Royal Design Rum21 Returnado

 

Royal Design erbjuder design för hemmets alla rum till bra priser, och är det självklara valet för skandinavisk design på den internationella marknaden, med ett sortiment på över 50 000 produkter. Rum21 är det naturliga valet för möbler, belysning och detaljer inom premiumsegmentet, som erbjuder ett noga utvalt sortiment för dig som älskar inredning.

Konsumenter förväntar sig konstant tillgänglighet, och för att fortsätta sin starka tillväxt sökte RoyalDesign och Rum21 (RoyalDesign Group) ett smidigt och skalbart system för att lösa problemen de upplevde, och därtill stötta bolaget i deras tillväxtstrategi utan behovet att nyrekrytera.

Efter implementationen har både svarstiden och returadministrationen sjunkit markant. Konsumenter får svar snabbare, upplever en högre kvalité, och får en personaliserad och automatiserad upplevelse på alla marknader.

 

Utmaningen

Sofie Franzén Head of Customer Care Royal Design Group
Sofie Franzén, Head of Customer Care

Efter många år av hög tillväxt hade det tekniska ekosystemet halkat efter, och både kundupplevelsen och den interna processen skadade affären och kundlöftet.

”Vi insåg att vi behövde förenkla och automatisera vår returprocess, för att förbättra kundupplevelsen i sin helhet. Vi vill alltid utgå från kundernas beteende och för att kunna göra det är en av grundförutsättningarna att jobba datadrivet,” säger Sofie Franzén, Head of Customer Care på RoyalDesign Group.

Alla delar av returflödet var byggda kring ett antal manuella moment, från kundinteraktionen vid returregistreringen till hanteringen på lagret och kundtjänst.

Förväntningarna var höga. Konsumenterna behövde en kundcentrisk returupplevelse, och returfraktväljaren skulle hjälpa kunder över hela Europa att hitta rätt fraktalternativ, oavsett om det som returnerades var en soffa eller en kudde

Läs mer om produkterna som effektiviserar din returupplevelse

Servicenivån från Returnado är densamma som produkten Returnado – alltid tillgängliga, lyhörda, anpassningsbara, lösningsorienterade, och uppdaterade.

Sofie Franzén

Head of Customer Care, RoyalDesign Group

Lösningen

Efter genomförd förstudie tillsammans med ansvariga för alla delar av retur-resan inklusive lager, IT, kundtjänst, CX, och logistik sattes scope och projektplan. Returnado digitaliserade och personaliserade hela konsumentens returflöde och returfraktsflöde, och genom smarta returregler skapades incitament för färre onödiga returer, lägre fraktkostnader, snabbare hantering, och lägre miljöpåverkan.

Kundservice kan följa alla returpaket i realtid och ta action direkt vid eventuella problem genom Returnados adminverktyg. Även lagret arbetar i Returnado, i ett gränssnitt optimerat för lagerhantering. Datainsikter nås blixtsnabbt via visualiseringarna i Returnado Analytics, och rådatan skickas via API in i ett externt BI-system.

Alla nyckelflöden är automatiserade och konsumenten får löpande återkoppling på statusen av deras retur och returfrakt. På frågan om det är enklare för kunden att göra en retur idag svarar Sofie utan minsta tveksamhet:

“Ja! Med hjälp av Returnado är vår retur/reklamationshantering tillgänglig dygnet runt oavsett världsdel eller tidszon. Returerna går att följa i realtid och kunderna får hela tiden rätt information vid rätt tidpunkt.”

“Med hjälp av Returnado kan vi analysera hela returflödet och med det sammanställa lönsamhetsdrivande åtgärder i hela företaget. Nu kan vi ta kontroll över hela kundresan, och vi kommer kunna börja jobba mer proaktivt med returer och reklamationer på en helt ny nivå än tidigare,” fortsätter Sofie.

 

Resultatet

Hanteringstiden för retur/reklamationsärenden är betydligt snabbare än tidigare. Om man jämför maj 2019 med maj 2020 reducerades bland annat personalkostaderna för kundtjänst med 38%. Vid mätningar över en längre period är besparingen strax under 31%.

”Q3 2020 vs Q3 2019 sänkte vi personalkostnaderna på kundtjänstavdelningen med 30,96 %, mycket tack vare Returnado,” säger Sofie.

David Måsegård, Site Manager, Royal Design Group
David Måsegård, Site Manager

David Måsegård, Site Manager på RoyalDesign Group berättar att man även ser tydliga besparingar tack vare effektiviseringar på lagret. Med hjälp av Returnado sparas flera minutervid varje returhantering på lagret. David berättar även om glädjen över att ha fått ett verktyg som kan visualisera returflödet i realtid.

“Vi kan följa returflödet innan returerna har anlänt lagret men även när returerna hanteras på lagret. Detta ger oss möjligheten att proaktivt arbeta med resursfördelning mellan lager och returavdelning,” fortsätter David.

RoyalDesign Group lägger stor vikt vid att vara datadrivna och kan med Returnado Analytics arbeta smartare med returdata. Genom att exportera retur- och produktdata kan de analysera det inom bolaget för att sedan presentera den i ledningsgruppen.

Eftersom varje avdelning som är knuten till returen använder Returnado, kan man enkelt bryta ner datan per avledning för att identifiera förbättringsmöjligheter. Det inkluderar allt från att minska antalet felskick till att förbättra produktinformation på hemsidan, eller att dokumentera kundinsikter för att kommunicera med leverantör för att förbättra processer hos dem redan innan varorna kommer till våra lager.

Man ser också hur datan från returerna aktivt fått ner returgraden och ökat kundnöjdheten.

“Med statistiken som beslutsunderlag tar vi action och genomför förändringar för att minska vår returgrad. Vi har som exempel drivit projekt där vi förändrar vår packprocess för att motverka att artiklar blir skadade under transport,” fortsätter David.

 

Fördelarna

Före aktiveringen av Returnado arbetade Royal Design Group i flera system per avdelning. De flesta momenten var manuella, gjordes lokalt och krävde en omfattande utbildning i process och system.

Idag arbetar alla kopplade till returer i Returnado, från kundtjänst och lager till ledningsgrupp. Detta leder till en mer skalbar returhantering där alla kan bidra, snabbare hantering, färre fel och lägre kostnader.

Genom returfraktväljaren sjunker kostnaderna för frakter, och med Returnados smarta algoritmer returneras och fraktas också färre varor vilket leder till miljövinster.

Med den kraftigt minskade administrationen och antalet kundserviceärenden kan resurser i bolaget användas mer effektivt.

“Nu kan de istället fokusera på mer försäljningsinriktad rådgivning och service som människor är bäst på, som i dagsläget inte går att ersätta med automation eller AI.”

 

Click here to open case as PDF

Kontakta Returnado

Vill du också skapa en returupplevelse i världsklass?

Är det dags att se över er returprocess? Kontakta oss så hjälper vi dig att hitta rätt lösning för er returhantering.

Kontakta Returnado-teamet